„Hier werden Sie geholfen!“, diese freundliche, grammatikalisch aber fragliche Aussage, gibt es heute, in unserer online geprägten Welt, (fast) nicht mehr. Gut, der Spruch ist von 1998, also dem digitalen Kreidezeitalter. Heute dürfen, oder müssen!, wir uns selbst helfen. Das sollte eigentlich funktionieren. Und wenn nicht, gibt es die Serviceline, den Servicelink, den Service-Bereich, Hilfethemen oder FAQs. (Korrekterweise müssten die alle den Zusatz „Self- oder Selbst“ tragen - oder?) Doch wer hilft da? Ein Mensch? KI? Oder beide in guter Koexistenz?
Technisch, so hat ein Freund mit kürzlich erklärt, handelt es sich bei all den Service-Gadgets um KI-basierte Kundenkommunikation. Die soll Arbeit sparen. Dafür kann sie transkribieren, analysieren und dokumentieren. Relevante Informationen werden sofort erkannt, auf Plausibilität geprüft und entsprechende Handlungsempfehlungen angestoßen. Das macht alles die KI auf Basis der vom Kunden zur Verfügung gestellten Informationen. Smarte Systeme geben so den Servicemitarbeiter:innen Handlungsempfehlungen, sodass sie sofort mit der Bearbeitung des Anliegens beginnen können. Soweit die Theorie. Und die Idealvorstellung.
Gestern habe ich es, mal wieder, erlebt. An der Kundenhotline unseres Energieversorgers. Eine menschliche Stimme die mit mir sprach. Aber letztendlich doch nicht helfen konnte. Und mich dann mit dem hauseigenen Chatbot alleine ließ. Der Mitarbeitende hatte viel Vertrauen in die Maschine, die superschlau sei und mehr dürfe und könne, als er. Er selbst saß wohl ohne "maschinelle Unterstützung" am Telefon.
Stirnrunzelnd vertraute ich mich dem Chatbot an. „Spooky“ dachte ich, eine Maschine kann und darf mehr als ein Mensch? Ergeben tippte ich meine Frage ein. Zudem drängte sich in mir gleiche die nächste Frage auf:
Wann wird endlich ein Gesetz zum Recht auf menschliche Ansprechpartner erlassen?
Klar habe ich damit gerechnet, dass auf meine Frage beim Support „nur“ eine Maschine antwortet. Oder ein Automat, ein Bot. Aber ich musste da hinschreiben. Weil der Mensch am Telefon nicht helfen konnte. Und mir den „schriftlichen“ Support so innig empfahl.
Meine Hoffnung ging gen Null. Ich bin von dem „Ins-Nichts-Schreiben“ ziemlich desillusioniert, sodass ich auch diesmal von – na klar – eine computergenerierte Standard-Antwort ausging. Doch dann: Überraschung! „Danke für Ihre Nachricht. Ich schaue mir das direkt einmal an. Bitte haben Sie einen Moment Geduld.“ Ich stutzte. Antwortet da jetzt ein Chatbot oder tatsächlich menschliches Leben? Nach wenigen Augenblicken tippte der Cursor weiter: „Ah, ich sehe das Problem. Geben Sie mir bitte einen Moment. So, jetzt habe ich die Zählernummern korrekt Ihrem Account und dem des Vermieters zugeordnet. Das müsste jetzt so passen! Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“ Verblüfft runzelte ich die Stirn. Was im Chat natürlich niemand sehen kann. Und tippte in die Tasten: „Wie, so einfach war das jetzt?“ „Ja", kam zurück, "das war ein einfacher Tausch.“ Ja, denke ich, genau! Und schreibe: „Warum hat das nun über eineinhalb Jahre lang nicht funktioniert? Nicht online, schriftlich, telefonisch oder gar persönlich?“ „Dazu kann ich leider nichts sagen“, antwortet das andere Ende des Chats diplomatisch. „Ich bin froh, dass ich Ihnen unkompliziert helfen konnte und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!“
Verwirrt blieb ich zurück. Der Chat war zu Ende. Und mein Problem gelöst!
Für einen Augenblick fühlte ich mich so, als hätte man mich an den Händen genommen und mir mit treuem Blick versichert: Wir sind nicht ausschließlich von Maschinen umgeben. Und wenn doch: hinter all diesen Maschinen sitzen irgendwo Menschen, die sie bedienen. Und deren Aufgabe und Passion es ist, Probleme aus der Welt zu schaffen bzw. Lösungen zu finden. Und dies nun, manchmal, besser und schneller gelingt. Dank der klugen Maschinen.
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